消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法
第一條 為強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的意識(shí)，加強(qiáng)消協(xié)組織與經(jīng)營(yíng)者之間的交流和溝通，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法以引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者行為、化解消費(fèi)糾紛為目的，以宣傳教育、分析問(wèn)題、督促整改為手段，及時(shí)預(yù)防、有效處理社會(huì)普遍關(guān)注的重點(diǎn)和潛在的消費(fèi)糾紛，預(yù)防和避免消費(fèi)糾紛升級(jí)，有效化解消費(fèi)爭(zhēng)議。
第三條 本辦法所稱(chēng)的消費(fèi)維權(quán)約談（以下簡(jiǎn)稱(chēng)約談），是指消協(xié)組織針對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接溝通交流、通報(bào)情況、聽(tīng)取意見(jiàn)、研究辦法，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制的行為。
第四條 消協(xié)組織按照適時(shí)、適度、依規(guī)約談的原則開(kāi)展約談。約談應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，事由明確且正當(dāng)、事實(shí)清楚、依據(jù)充分。
第五條 約談形式分為集體約談和個(gè)別約談。同一事由引起的對(duì)多個(gè)經(jīng)營(yíng)者的約談，可以個(gè)別約談，也可以集體約談。
第六條 下列情形之一的，消協(xié)組織可以約談經(jīng)營(yíng)者：
（一）引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)的；
（二）發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的；
（三）消費(fèi)者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的；
（四）存在侵害消費(fèi)者權(quán)益傾向，需要進(jìn)行警示勸諭的；
（五）比較試驗(yàn)結(jié)果表明產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的；
（六）經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應(yīng)采取有效措施而未采取的；
（七）格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的；
（八）其他需要約談的情形。
第七條 參加約談的經(jīng)營(yíng)者代表應(yīng)當(dāng)是被約談單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人。有關(guān)負(fù)責(zé)人確因特殊情況無(wú)法參加約談而需授權(quán)他人參加的，應(yīng)當(dāng)向約談單位提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，可書(shū)面授權(quán)他人參加。被授權(quán)人持被約談單位授權(quán)書(shū)按時(shí)參加約談。
第八條 根據(jù)需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務(wù)、質(zhì)量或生產(chǎn)等相關(guān)負(fù)責(zé)人參加約談。必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)行政主管部門(mén)、社會(huì)媒體、消費(fèi)者代表及行業(yè)協(xié)會(huì)等參加。
第九條 約談的主要內(nèi)容：
（一）宣傳講解消費(fèi)維權(quán)有關(guān)法律法規(guī)，明確經(jīng)營(yíng)者作為消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任與義務(wù)；
（二）告知被約談單位存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題及其行為的危害性，建議整改內(nèi)容和期限；
（三）指導(dǎo)被約談單位加強(qiáng)制度建設(shè)，完善落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制；
（四）被約談對(duì)象應(yīng)對(duì)有關(guān)商品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及自律制度等情況進(jìn)行說(shuō)明，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；
（五）其他需要約談的內(nèi)容。
第十條 約談的組織實(shí)施程序：
（一）原則上由消協(xié)組織的有關(guān)部門(mén)按職責(zé)分工組織約談，必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)組織約談；
（二）約談前向被約談單位送達(dá)《消協(xié)組織約談經(jīng)營(yíng)者函（參考文本）》（附件），告知約談內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知；
（三）被約談單位提交參加約談人員的回執(zhí)；
（四）約談時(shí)至少有兩名消協(xié)組織工作人員在場(chǎng)，同時(shí)要做好約談?dòng)涗?，需載明約談時(shí)間、地點(diǎn)、事由、參加人員、約談事項(xiàng)等內(nèi)容；
（五）條件允許的情況下，可對(duì)約談過(guò)程進(jìn)行拍照、錄像、錄音等；
（六）在有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，消協(xié)組織視情況通過(guò)公眾媒體將約談內(nèi)容對(duì)外公布。
第十一條 被約談單位確有損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，約談結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在合理期間內(nèi)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案，落實(shí)整改措施。對(duì)于不積極落實(shí)整改措施的經(jīng)營(yíng)者，消協(xié)組織視情況可向其發(fā)出《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議（勸諭）書(shū)》，必要時(shí)公開(kāi)發(fā)布。涉及其他管理部門(mén)的，可向相關(guān)單位提出消費(fèi)維權(quán)建議。
第十二條 對(duì)拒不參加約談或約談后不履行法定義務(wù)、不落實(shí)整改措施的經(jīng)營(yíng)者，消協(xié)組織通過(guò)公眾媒體進(jìn)行披露，并列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象。侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題事實(shí)清楚，且情節(jié)嚴(yán)重的，消協(xié)組織向社會(huì)發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行查處。
第十三條 消協(xié)組織對(duì)約談中發(fā)現(xiàn)的危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，按照消協(xié)組織有關(guān)規(guī)定發(fā)布消費(fèi)提示或消費(fèi)警示，并向上級(jí)消協(xié)組織和相關(guān)行政部門(mén)報(bào)告。
第十四條 被約談單位對(duì)約談內(nèi)容有異議的，有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯。消協(xié)組織需充分聽(tīng)取被約談單位的意見(jiàn)，被約談單位提出的事實(shí)、理由成立的，消協(xié)組織應(yīng)當(dāng)采納。
第十五條 被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應(yīng)提前告知消協(xié)組織并說(shuō)明理由，經(jīng)消協(xié)組織同意后重新確定約談時(shí)間。被約談單位無(wú)正當(dāng)理由不按期參加約談的，消協(xié)組織視情況可通過(guò)公眾媒體對(duì)外公布。
第十六條 約談結(jié)束后，消協(xié)組織應(yīng)對(duì)被約談單位進(jìn)行回訪，針對(duì)約談所提出的整改方案的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
第十七條 被約談單位存在違法違規(guī)行為的，約談不影響有關(guān)部門(mén)依法對(duì)其進(jìn)行處理。
第十八條 本辦法由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?015年11月1日起實(shí)施。
